Klachtenregeling Stichting Gilde Leusden

Bij diverse projecten binnen de Stichting Gilde Leusden kunnen klachten over vrijwilligers en van vrijwilligers binnenkomen. Dat kunnen klachten zijn over het beleid van de organisatie, over uitingen van de organisatie of over individuele medewerkers.

Klachtenbehandeling vormt een belangrijk aspect van servicegericht denken. Adequaat reageren is belangrijk om de relatie met publieksgroepen te behouden of te verstevigen. Een onjuiste of onvolledige afhandeling van een klacht kan het imago van de Stichting schaden. Dat moet natuurlijk vermeden worden. Daarom is een standaardprocedure uitgewerkt voor de behandeling van klachten.

1. De aanspreekpersoon voor klachten van en over vrijwilligers is de coördinator van het betreffende project. Alle klachten worden mondeling en/of schriftelijk bij hem/haar ingediend.

2. De coördinator van het project is verantwoordelijk voor de registratie, behandeling en afhandeling van de klacht. Bij afwezigheid wegens vakantie en ziekte en dergelijke, zorgt de coördinator voor vervanging. De klager moet binnen twee weken na ontvangst van de klacht schriftelijk antwoord krijgen. Als de klacht niet binnen de twee weken kan worden afgehandeld, krijgt de klager binnen een week een ontvangstbevestiging. In de ontvangstbevestiging wordt informatie verstrekt over de verdere procedure. De brief wordt ondertekend door de coördinator van het project.

4. De klacht wordt behandeld door de coördinator van het project. De betrokkenen worden gehoord indien dit nodig is. De coördinator deelt schriftelijk mee wat de uitkomst is van de klacht. Binnen twee maanden is de klacht afgehandeld.

5. Als de klacht niet opgelost kan worden door de coördinator, dan wordt deze voorgelegd aan het bestuur.

6. Personen en/of projecten waarover wordt geklaagd, hebben recht op inzage in alle gegevens die voor hen relevant zijn, voor zover deze geen schade toebrengen aan derden.

7. Klachten over medewerkers moeten discreet worden behandeld. De coördinator mag geen gegevens verstrekken aan personen die er niet bij betrokken zijn en er geen belang bij hebben op de hoogte gebracht te worden.

8. Het bestuur van de Stichting Gilde Leusden geeft een eindoordeel over de klacht. Verder beroep is derhalve niet mogelijk.

9. Alle klachten en antwoorden worden geregistreerd en gearchiveerd door de coördinator van het betreffende project.

10. Jaarlijks dient tijdens de vergadering met de coördinatoren van de projecten een evaluatie van de klachten plaats te vinden.